SharePoint

 ‭(Verborgen)‬ Berichten

Machtigingen beherenMachtigingen beheren

Titel

Hoofdtekst

Gepubliceerd

Overzichtsafbeelding

Uitgelicht

Aantal keer gelezen

Aantal Leuk

Bijlagen

Gemaakt om door
Laatst gewijzigd op door

 Bericht

Een Service Level Agreement, SLA moet voor zowel klant als leverancier een manier zijn om  afspraken overeen te komen die voor n

Een andere kijk op Service Level Agreements

Een andere kijk op Service Level Agreements

​Een Service Level Agreement (SLA) krijgt de status van een juridisch overeenkomst als allebei de partijen, klant en leverancier deze ondertekenen. Met de klant worden service levels voor de te leveren Managed Cloud Services (MCS) overeengekomen. In de SLA wordt een pallet aan KPI’s vastgelegd waar beide partijen zich gedurende de overeenkomst aan verplichten. Het niet nakomen van afspraken kan leiden tot sancties of zelfs ontbinding van de overeenkomst.

Maar krijg je een warm gevoel als er eenmaal een handtekening onder de SLA staat?

Het gaat om de klant!

Natuurlijk moet je afspraken maken, maar het zou in theorie niet nodig hoeven zijn als je gewoon altijd doet wat de klant verwacht. Dat betekent in de praktijk dat het niet gaat om “de SLA van ons” maar vooral om datgene vast te leggen wat iedere klant individueel verwacht.

Pas als de klant krijgt wat verwacht wordt krijgt de onderlinge relatie een verdieping en wordt de wederzijdse tevredenheid en het onderlinge begrip over de gewenste dienstverlening groter.

Onze werkwijze rondom SLA’s – afspraken op maat

Op verzoek van de klant wordt bij een RFP een concept van de beoogde SLA meegeleverd. Dit is dan een basis SLA, waarin de echte wensen en vereisten nog vertaald moeten worden naar reeele kpi’s. Tijdens de fase “van transitie naar beheer”, wordt de SLA klantspecifiek en passend gemaakt. Dat doen we door eerst in de praktijk te toetsen door middel van een SLO, Service Level Offer om uiteindelijk daarna definitief de afspraken op maat vast te leggen.

In deze versie van de SLA staan afspraken omschreven die voor beide partijen de juiste manier lijken om tot een goede intensieve samenwerking te komen.

Na een doorlooptijd, gemiddeld zo’n drie maanden, weten we dus beiden of werkt wat we hebben afgesproken, kennen we de bedrijfsprocessen en begrijpen we waar en hoe we moeten helpen.

Door deze werkwijze rondom SLA’s komen we met elkaar tot de meest optimale dienstverlening. Het werkt, is in de praktijk getoetst en zo mogelijk aangepast. Andersom valt ook te redeneren dat vooraf vanuit de leverancier bepalen wat ‘goed’ is misschien wel een bepaalde mate van arrogantie heeft. Beter is om vanaf het begin af aan al een goede verstandhouding en wederzijds begrip op te bouwen.

“Serviceverlening is een mentaliteit. Natuurlijk is juridische vastlegging van belang, maar wel met afspraken die ten goede komen aan de business optimalisatie van de klant”

John Mantel – Business Delivery Manager

Langdurige relaties gaat over de menselijke relatie

Bij PeopleWare geloven we in relaties waarbij beide partijen het vertrouwen in elkaar uitspreken. Hard werken en net dat stapje extra doen, juist ook als het mis gaat. Want wat we doen blijft mensenwerk en waar gewerkt wordt……

We geloven dat een langdurige relatie niet alleen gebaat is bij een goede vastlegging, maar vooral ook afhankelijk is van wederzijds begrip en respect. Dat betekent ook de mogelijkheid houden om flexibel te zijn en tussentijds aan te passen, omdat wensen, eisen en behoeften al dusdanig veranderd zijn dat “de SLA in de la” al lang niet meer van toepassing is.

Het bewijs dat deze aanpak werkt vinden we terug in het Outsourcing Performance onderzoek van Giarte waarin we een zeer hoge waardering voor vertrouwen (Trust score 2017) van onze klanten gekregen hebben.

Ook behoefte aan een andere kijk op SLA’s?

Graag praten we door over op-maat-afspraken of verdere verbetering van onze service verlening.

Neem contact op via mail of per telefoon: 088 – 006 340 26.

 Contact

"Heeft u vragen of wil u graag een afspraak maken? Laat dan een berichtje achter. Binnen 24 uur kom ik bij u terug."
Mark van Liempt
Mark van Liempt
Directeur
PeopleWare

Voornaam *
Achternaam *
Bedrijf *
E-mail *
Telefoon *
Bericht *